L’accueil à valeur ajoutée et le conseil personnalisé, cœur de métier de l’OT

ETAPE 1 : L’évolution de l’accueil – Partie 1 : La nécessité du conseil en séjour, l’accueil à valeur ajoutée,ETAPE 1 : L’évolution de l’accueil – Partie 2 : La connaissance de l’offre, prérequis indispensable pour bien accueillir et vendre,ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique – Partie 1 : Offrir un accueil de qualité,ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique – Partie 2 : Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client,ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique – Partie 3 : Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre,ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique – Partie 4 : Savoir conclure positivement son accueil,ETAPE 3 : Savoir faire face aux situations difficiles – Partie 1 : Anticiper pour éviter les situations difficiles,ETAPE 3 : Savoir faire face aux situations difficiles – Partie 2 : Gérer les situations difficiles

Les 3 types de clients : ” flash”, le “visiteur” et le “client”,Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l’accueillant : attentes communes et spécifiques
Zoom sur le besoin de réassurance : pourquoi et sur quoi les clients ont-ils besoin d’être rassuré ? ,Comment les rassurer ?,Identification des enjeux en termes d’accueil : Notion de valeur ajoutée de l’accueil – lien avec la démarche qualité, Lien accueil et vente,Bénéfices d’un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l’accueillant, l’entreprise, les partenaires et le territoire,La valeur des métiers d’accueil,La nécessité de connaitre parfaitement son offre, son produit et d’être un expert de la destination, Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l’offre,Fonctions de l’accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses,Les premières secondes dans l’accueil en face à face. Impact de l’aménagement de l’espace d’accueil,Le non verbal dans l’accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…,
Le verbal dans l’accueil : ton, mots interdits, débit…,Cette partie est très détaillée, car c’est souvent là que les conseillers en séjour sont le moins performants. Et si cette étape n’est pas menée correctement, il n’est pas possible d’offrir des conseils personnalisés ensuite.,Observer son client pour mieux l’accueillir,L’écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations,Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quels cas les utiliser, risques avec certaines questions,Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation,Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment personnaliser ? Comment présenter ses conseils ?,Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire,Passer de l’accueil à la vente : comment proposer des produits en vente en complément du conseil ?,Savoir présenter ses conseils sous forme de “programme journée” pour faire rester le touriste et prolonger son expérience sur place,Savoir conclure en face à face et à distance,Situations difficiles rencontrées,Anticiper, prévenir pour éviter les mécontentements,Mise en place d’outils préventifs,La gestion des flux et de l’attente,Travail sur un outil préventif pour faire baisser l’insatisfaction,L’utilité du client mécontent,Les différents types de mécontentement,Les étapes pour gérer un client mécontent – lien avec la démarche qualité,Bien conclure la gestion d’une réclamation